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故障級別

故障名稱

響應時間

故障定義

服務方式

A

10分鐘響應， 如有需要 24 小時內達到現場

因網站設計開發、系統安裝、系統配置、客戶操作等因素導致網站無法使用，或出現崩潰的重大故障及因網站設計開發上的缺陷或系統安裝、系統配置錯誤等因素導致網站無法正常使用，從而造成網站無法訪問或無法安然完整處理某業務流程的故障。

在線支持及現場支持電話傳真

B

嚴重的系統故障

6 小時內響應， 如有需要 48 小時內達到現場

現有網站的運行性能嚴重下降或不足，應用系統出現重大錯誤導致無法運行，對最終訪問者的業務運作有重要影響。

C

一般的系統故障

24 小時內
響應， 如有
需要一周
內到達現
場

由于網絡、操作系統、PC、服務器和誤操作而導致應用系統部分或單個訪問用戶無法使用，但是最終用戶大部分業務運作仍可正常工作。

D

不會或不熟悉操作應用系統（個人因素）

雙方協商

由于新手或忘記操作方法，對某些網站功能、安裝或配置方面需要信息或支援，對最終用戶的業務運作幾乎沒有影響或根本沒有影響。

E

系統功能
增加

雙方協商

增加新設備或網站應用系統根據業務變化需要調整

現場支持